Resursele umane in contratimp cu dezvoltarea magazinelor

Articol de Roxana Rosu

Dezvoltarea rapida a retelelor de retail din Romania a fost benefica atat pentru companiile in sine, cat si pentru consumatorul local, care dispune in prezent de o oferta de produse mult mai extinsa decat in urma cu cativa ani. Pe de alta parte, firmele din domeniu au fost nevoite sa faca fata unei anumite "sub-dezvoltari” a resurselor umane disponibile in retail, situatie care se mentine si astazi.

Majoritatea angajatilor din magazinele deschise de marile lanturi romanesti si straine provin din vechile alimentare si boutique-uri de cartier, dar cerintele noilor patroni sunt mult mai mari decat ale fostilor sefi de la stat. in fond, ele sunt pe masura pretentiilor tot mai ridicate ale clientilor.

Din acest motiv, companiile de retail incearca sa atraga si sa pastreze cei mai buni angajati, un lucru nu intotdeauna usor intr-o piata concurentiala.

"Cand am intrat pe piata era o oferta foarte mare de forta de munca, dar foarte putin specializata. De asemenea, o alta problema era disciplina. Angajatii, la inceput, nu erau obisnuiti sa lucreze cu niste reguli asa stricte, dar, totodata, esentiale in cazul unui magazin tip hipermarket”, explica directorul de marketing al Carrefour, Andreea Mihai.

Formatul promovat de Carrefour era in acel moment necunoscut in Romania si nu existau manageri specializati in administrarea unor astfel de magazine, asa ca pentru deschiderea primei unitati, compania a selectat 40 de absolventi de facultati economice si i-a trimis in Franta la specializare. Acestia au devenit ulterior managerii care au format urmatoarele generatii de directori din retea. In ceea ce priveste primii angajati din magazin, ei au fost alesi in urma unei recrutari de masa, organizata pe baza unor evenimente de tip "open days”.

O alta metoda de a gasi angajati pentru primele magazine a fost utilizarea de anunturi in ziare sau recomandari, ca in cazul retelei MiniMax Discount.

"Cea mai mare problema a reprezentat-o lipsa fortei calificate de munca, noi fiind practic nevoiti sa alocam bugete de training si timp de formare tuturor angajatilor”, a precizat directorul general al companiei, Rainer Exel.

Practic, companiile de retail au trebuit sa gandeasca bugetul tinand cont si de lipsa de experienta a pietei romanesti si de nevoia de a asigura training angajatilor.

"Piata nefiind pregatita, am aplicat modelele noastre si am investit in scolarizarea angajatilor la toate nivelurile”, adauga Exel.

Situatia de pe piata fortei de munca nu este cu mult mai fericita nici acum, aceasta confruntandu-se pe de-o parte cu lipsa unor candidati pregatiti in orasele mai mici si pe de alta parte cu un deficit major de resurse umane in orasele mari, unde numarul centrelor comerciale este in crestere, potrivit reprezentantilor companiilor de retail.

"Cu exceptia oraselor de peste 200.000 locuitori, Romania nu este pregatita nici astazi sa ofere angajati pentru noile centre comerciale. in majoritatea cazurilor, lipseste orientarea catre necesitatile consumatorului la nivel de atitudine, dar si baza profesionala”, este de parere directorul operational al retelei Artima, Claudiu Graffius. Acesta apreciaza ca este necesar, cu mici exceptii, ca toti angajatii unui nou magazin sau centru comercial sa fie inclusi intr-un program intensiv de pregatire pentru a dobandi cunostintele profesionale necesare, dar si cultura unei companii private.

Discrepantele dintre cererea si oferta din retail creeaza probleme si companiei Carrefour, acestea devenind acute atunci cand trebuie recrutati noi angajati.

"Practic, o rata a somajului pe Bucuresti de 2,66% la sfarsitul lunii aprilie, in realitate inseamna ca nu exista somaj si asta spune multe. Pentru posturile de middle management, practicand promovarile interne, resimtim mai putin aceasta penurie, dar in momentele in care trebuie sa recrutam din exterior, ne confruntam cu reale dificultati”, explica Andreea Mihai.

Ca si in cazul altor domenii aparute de curand in Romania, solutia in retail este « invatatul din mers » , metoda ajutata si de anumite cursuri derulate de angajator. Din pacate, lipsa de experienta a resurselor umane are ca efect o productivitate mai scazuta si confruntarea cu mai multe greseli decat pe o piata deja matura.

"Din perspectiva fortei de munca, Romania se afla la momentul actual la trecerea de la sistemul comunist la cel capitalist. Este destul de greu sa gasesti persoane cu experienta care sa se fi adaptat noilor standarde si cerinte ale marilor companii, iar generatiei tinere ii lipseste experienta”, considera directorul de operatiuni al Artima.

Companiile din retail, multe dintre ele aflate intr-un amplu proces de extindere in orasele de provincie, se confrunta cu lipsa acuta de profesionisti in multe dintre localitatile unde urmeaza sau au deschis deja magazine. Situatia este cu atat mai grava in orasele mici, unde retailul echivala pana nu demult cu micile boutique-uri de la coltul strazii.

"Pot spune ca la sediul central angajatii sunt foarte seriosi si loiali, in vreme ce prin filiale schimbarile au loc mult mai des, unii angajati neluand in seama prevederile contractuale”, explica Rainer Exel.

Profilul unui angajat ideal
Angajatii din magazine sunt persoane esentiale in retail, sunt legatura dintre client si management, reprezentantii companiei in relatia directa cu cumparatorul. Comportamentul omului de la raft si al celor de la casele de marcat pot deveni elementul esential de diferentiere intre magazine, mai ales cand ele apartin aceluiasi format si au in principiu aceleasi produse. Modul in care clientii se simt tratati, modul in care li se raspunde la anumite intrebari, perioada pe care o petrec la casa si limbajul angajatilor sunt tot atatea elemente care pot crea o baza de clienti fideli sau ii pot indeparta.

"Angajatilor trebuie sa le faca placere sa vina la lucru si sa fie prietenosi, amabili si, un atribut foarte important, sa faca fata situatiilor de stres. In comert este presiune mare de sarbatori sau in week-end-uri si atunci cand este trafic mare de clienti si marfa, volumele sporesc pe masura si e nevoie de multa stapanire de sine si adaptare”, spune directorul general al MiniMax Discount. In plus, candidatii trebuie sa provina din orasul sau zona in care se deschide noua filiala, sa aiba un aspect ingrijit, dar si notiuni minime de lucru cu cifrele.

Potrivit lui Claudiu Graffius, criteriile de selectie difera de la un post la altul, dar intotdeauna sunt preferati oamenii tineri, corecti si cu putere de munca. Iar in cazul sefilor de departament sau de magazin este necesara o anumita experienta in lucrul cu oamenii si abilitati de coordonare si planificare a personalului.

"Cerintele pentru angajare sunt in functie de posturile pentru care se face recrutarea. Sunt cerinte de studii, de experienta profesionala, de limbi straine, de diplome specifice anumitor posturi”, metioneaza si directorul de marketing al Carrefour.

Compania foloseste pentru recrutarea angajatilor din magazine baza de date interna de CV-uri, dar si anunturile in presa si site-ul propriu.

"Persoanele in posturi de middle management provin aproape in totalitate din promovari interne”, adauga Andreea Mihai.

Practic cat la suta dintre managerii din cadrul companiilor de retail provin din randul angajatilor de baza?

Procentul variaza de la o retea la alta, in functie de propria politica de resurse umane. in cazul Carrefour, ponderea actuala este de 6%, respectiv 230 de persoane din totalul de 3.800 de angajati, in timp ce la Artima, nivelul variaza intre 2% si 5%.

"La noi oricine are posibilitatea de a avansa in ierarhia companiei si poate accede la pozitii precum director adjunct in filiale sau sef de magazin. Politica de recrutare este construita pe principiul alegerii personalului de conducere din interior, astfel incat pozitiile de top sunt intotdeauna ocupate de colegi scoliti in MiniMax”, sustine directorul companiei.

Secretul longevitatii in aceasta meserie este dinamismul si capacitatea de a invata si de a face fata momentelor dificile, daca se poate cu zambetul pe buze.

Profilul unui angajat ideal presupune flexibilitate, disponibilitatea de a invata, un potential evolutiv, respectiva persoana trebuind sa fie vesela, ordonata, curata si amabila cu clientii, pregatita sa ajute, sa ofere sfaturi si solutii.

"Procentul de persoane care corespund profilului ideal depinde foarte mult de seful magazinului. Exista magazine in care aceasta pondere ajunge si la 70%, insa in majoritatea magazinelor estimez acest procentaj la circa 10-20%”, este de parere Claudiu Graffius.

In foarte multe magazine, in special in cele care apartin unor retele, angajatii sunt rulati in toate departamentele pentru a se familiariza cu cat mai multe tipuri de activitati, inclusiv munca la casa, receptia marfii sau lucrul la raft.

"Ei cunosc intregul sistem si au acces la informatii complete”, explica Rainer Exel de la MiniMax Discount.

In ceea ce priveste organizarea angajatilor, ea are la baza o structura piramidala care permite controlul eficient al fiecarui segment si distribuirea responsabilitatilor.

"Organizarea la nivel de magazin este pe departamente, fiecare departament cuprinzand mai multe raioane. Astfel, un manager de departament are in subordine managerii de raioane, care la randul lor conduc echipele de angajati de baza din raioanele respective”, spune directorul de marketing al Carrefour.

In ciuda problemelor cu care se confrunta companiile din retail atunci cand au nevoie de angajati de baza, reprezentantii retelelor sunt de parere ca romanii care lucreaza in magazine au o serie de calitati care sustin programele de training.

"Angajatii romani din magazine sunt foarte muncitori, entuziasti, invata repede si sunt dedicati. Principalul defect este susceptibilitatea”, adauga Andreea Mihai, in timp ce reprezentantul Artima pune pe primul loc la defecte faptul ca majoritatea angajatilor nu stiu pentru cine lucreaza, respectiv clientul.

La capitolul calitati, Claudiu Graffius aminteste in schimb faptul ca angajatii raspund pozitiv solicitarilor venite din partea companiei.

Trainingul, o necesitate absoluta
Indiferent de locatia si dimensiunea magazinelor, companiile de retail apeleaza la programe de training pentru a pregati angajatii pentru lucrul in mijlocul clientilor si ceea ce presupune aceasta.

Una dintre marile probleme ale retailul romanesc a fost, si in multe cazuri ramane, calitatea serviciilor oferite consumatorilor, referindu-ne aici la comportamentul vanzatorilor/vanzatoarelor si al celor care lucreaza la case. Imaginea unor persoane nepoliticoase si "deranjate” de prezenta clientului in magazin persista inca in mintea multora dintre consumatorii romani. si daca in trecut atitudinea angajatilor conta destul de putin in alegerea locului de cumparaturi, cresterea concurentei pe piata face ca acest aspect sa fie tot mai important.

Tocmai de aceea, o parte a bugetelor companiilor este alocata special pentru trainingul angajatilor din magazine.

"Avem programe de training pentru toate nivelurile din companie. Training intern care urmareste preponderent partea practica, insusirea proceselor si a culturii companiei. si training extern, cu un buget de 80.000 euro in acest an”, precizeaza directorul operational al retelei Artima.

Potrivit acestuia, programele de training au ca scop dezvoltarea profesionala individuala, dar si invatarea unor reguli si principii generale pana la nivel de angajati in magazine. In cazul MiniMax Discount, programele de training tin cont de vechimea angajatilor si au loc de cele mai multe ori chiar in magazine. Subiectele sunt variate si gandite in functie de noutatile intervenite, cum ar fi, actualizarea sistemului informational, aplicatiile pentru casele de marcat, managementul energiei electrice si termice si tehnica mobilierului frigorific.

"Carrefour investeste foarte mult in traning. Avem training-uri despre cultura companiei pentru diferitele meserii de baza din magazin (vanzatori, casieri, lucratori comerciali), de management, de recrutare. Toti angajatii Carrefour urmeaza cel putin trei training-uri”, mentioneaza Andreea Mihai.

Compania deruleaza atat programe sustinute de traineri interni, cat si unele mai specializate, organizate si sustinute de o firma de resurse umane.

Totusi, indiferent de training si de experienta, exista situatii in care angajatii din magazine se confrunta cu probleme, mai ales in perioadele mai aglomerate din apropierea sarbatorilor de Paste si de Craciun, sau in cele de reduceri si promotii.

"Majoritatea nu stiu exact ce se vrea de la ei. Nu este vina lor, dar asta este realitatea”, sustine directorul operational al Artima cu privire la cel mai des intalnite probleme cu care se confrunta "oamenii de raft” in munca de zi cu zi.

Migratia angajatilor
Un fenomen de care nu scapa nicio companie de retail este migratia personalului la firme concurente de pe piata sau la cele nou intrate. De cele mai multe ori, elementul determinant este salariul.

"Mai ales cand se deschid noi filiale, personalul experimentat de la concurenta este atras cu diferite oferte, ceea ce in ultimul timp incepe sa devina un fenomen frecvent intalnit, odata cu intrarea in piata a tot mai multor jucatori”, explica directorul general al MiniMax Discount.

Totodata, migratia de la un magazin la altul depinde si de atmosfera de la locul respectiv de munca. Potrivit reprezentantului Artima, politica de personal a fiecarei firme este determinanta in alegerile pe care le fac angajatii.

"In aceeasi masura, migrarea de personal de la o companie la alta depinde foarte mult si de seful de magazin care prin comportamentul sau influenteaza fluctuatia de personal”, adauga Claudiu Graffius.

Exista insa si o alta perspectiva asupra acestei migratii, mutarea de la o firma la alta putand aduce la un moment dat si dezavantaje angajatilor, mai ales celor care se transfera pe un post similar si nu pe o functie superioara. Astfel, directorul de marketing al Carrefour subliniaza faptul ca aceste persoane dau dovada de o anumita lipsa de viziune pe termen lung.

"Odata ce un concurent le ofera putin mai mult din punct de vedere financiar, acestia accepta postul, fara a lua neaparat in calcul alti factori, cum ar fi, de exemplu, posibilitatile de dezvoltare a carierei in cadrul firmei unde se afla deja si unde competentele si performanta lor pot fi recunoscute si recompensate mai rapid decat la un nou angajator unde o iau de la capat”, este de parere Andreea Mihai.